一、项目范围变更管理失控，造成验收延迟

　　在A国B项目中，Z公司中标的份额主要在边远地区，E公司的份额主要在首都和中心区。项目实施过程中，客户的不同层面不断地向项目组提出各种需求。由于是新市场、重点运营商的突破，交付项目组对客户的要求基本上有求必应，导致局面非常被动。新增加的部分工作，不但没有得到客户确认的变更，还经常遭到客户的投诉。有些问题已经与客户工程部门达成一致，但是没有形成纸面文档，一旦客户高层追究，客户工程部门怕承担责任，也不会出面澄清，结果是交付项目组出力不讨好，验收工作迟迟没有进展。

　　这是一个交付项目组对项目范围变更管理失控的案例。在工程实施时，没有与客户明确变更流程，没有成立变更委员会，没有明确客户的什么部门可以发起变更，什么部门审核变更，变更后也没有形成纸面文档，结果造成工作范围扩大，成本损失，客户满意度下降，验收迟迟不能进行。

　　项目范围变更的有效管理，不但可以提升项目盈利，而且能明确项目交付目标，减少交付项目验收的人为干扰因素，这点项目经理必须予以重视。建议代表处工程经理加强对项目范围变更的控制，将每次变更都落实到纸面，并提交范围变更报告，评估变更对进度和成本的影响。

　　二、项目文档准备不充分

　　随着项目交付从“能够交付”向“契约化交付”的转变，项目文档管理的短木板与契约化交付的矛盾日益突出。

　　项目文档管理的起始点应该从项目谈判起，至项目交付完毕止。项目文档管理的主要工作内容为：收集自合同谈判起至合同结束前与客户往来的邮件、投标文档、合同谈判备忘录、土建设计图纸、提交竣工图、变更文档、设备各种证明(入网证、原产地证明等)、设备清关各种单据、设备开箱验货单、站点获取和电力获取各种法律文档、站点实施的各种许可证、单站点土建验收、设备硬装验收、整网KPI验收以及外购设备的技术文档、资质文档等。

　　专业的运营商对验收的要求比较严格，在提请客户批准签发PAC(Primary Acceptance Check：初验)时，买方需要提交的文档一般分为两类：根据合同要求开具的发piao和验收文档。以上提到的文档都属于验收文档范畴。在A国B项目，仅仅由于发piao日期填写方式不对，客户都予以拒绝。由此可见，在文档管理方面，我们的改善空间还是很大的。

　　鉴于文档管理的系统性和复杂性，项目管理的文档管理应该在地区部建立文档管理机构，其主要职责是建立文档管理系统，为项目组文档管理员提供文档编号、文档录入和归档的技术支持。项目组中的文档管理员，其职责不仅仅是文档的管理，更重要的还包括对文档的分析，为合同变更、项目实施争议等寻找依据。

　　三、合同条款较恶劣，验收标准不明确

　　在G国W项目中，由于涉及多个片区，投标和LOI谈判与项目投标基本没有衔接，造成前后脱节。迫于投标压力，售前对网络系统的功能做了较多承诺。在验收标准的谈判中，因对售前承诺的功能无法完全实现，产品技服不愿意提供与承诺相对应的验收标准，导致在合同执行前，没有明确的网络验收标准，必定会对项目的验收带来不利影响。

　　项目交付组是项目交付的最终责任主体，对项目的参与一定是越早越好。由于客户线迫于市场竞争的压力，在LOI条款中，答应了一些不合理的条款，在合同谈判时，交付组应积极参与扳回这些条款。例如在G国W项目中，通过与客户谈判，让客户了解到那些不利的条款，最终也将会伤害到客户的利益，客户权衡利弊后，对合同条款做出了让步，可见交付项目组要学会对客户说“No”。

　　合同的签订是以合同交付盈利为最终目的，一旦情况转变为以中标为目的，那就与合同签订的宗旨南辕北辙了。合同谈判过程中，项目经理对验收条款应该关注以下几点：确定验收流程，明确验收标准，确认验收文档要求。

　　四、对客户关爱度不够，未建立双赢局面

　　在G国W项目，网规过程中发现G国站点获取异常困难，且客户对目标覆盖区的要求却不甚合理。Wimax产品的主营业务是上网业务，但是客户的目标覆盖区却含有难民区，以当地难民区居民的收入来看，购置电脑上网的需求应该不是很多，显然客户把这个区域作为目标覆盖区，很难得到商业回报。这也说明客户对Wimax新产品的把握不是很专业，如果以这种方式运营网络，客户很难在短期内盈利，客户没有盈利，本地子网就缺乏足够的财力支持项目的验收付款，验收迟迟不能通过也就是必然结局了。

　　作为设备商，对自身提出的网络解决方案有比较深的了解，应该主动了解客户的商业计划，帮助客户实现技术方案与其商业计划的匹配。

　　从目前来看，Marketing在客户制订商业计划的售前阶段参与不足，在项目执行阶段不参与，没有部门对客户技术方案与商业计划的匹配负责，这种运作模式不利于培养与大客户的战略伙伴关系。

　　小结

　　项目范围变更失控和文档准备不充分，表现出交付团队只关注到了“做事”，而没有考虑“做事”的前提和目的。项目范围变更的有效管理，可以缩短达到目的的途径;文档的充分准备，不仅可以增强与客户谈判的基础，也可以加速验收流程，为增加公司现金流做出贡献。

　　合同谈判和关爱客户，是对外沟通和对内协调的功夫。合同谈判是争取改善合同条款的最后机会，也是争取项目验收良好外部环境的关键步骤，只有落到合同上的条款才具有法律效力。对客户的关爱，需要交付组协调内部资源，了解客户的商业计划，使华为的技术解决方案与客户的商业计划匹配，帮助客户子网实现盈利，增强客户子网支付项目款的能力。

　　运营商和设备商必须建立双赢的局面，只有这样才能促进产业发展，在壮大运营商的同时，不断扩大设备商在该运营商或者该国的市场份额。