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中国电信集团系统集成有限公司
《沟通能力提升训练》培训计划书
培训背景
为配合中国电信集团系统集成有限公司员工的沟通意识建设,提高沟通技巧,在以后的工作中更好的沟通与协作,我们设计完成此套培训课程方案,希望能为贵公司有所帮助!
培训目标
l 积极主动的沟通精神。
l 增强企业的凝聚力,认识群体作用,增进对集体的参与意识与责任心。
l 形成积极向上的组织气氛认识自身潜能、增强信心、改进自身形象。
l 改进组织内部及组织之间的沟通方法。
l 树立相互配合,相互支持的团队精神和整体意识。
l 建立积极的人生态度,明确的事业目标。
学员收效
l 积极主动的沟通精神。
l 双赢思维、补位意识。
l 对团队具有高度的责任感。
l 富于创新精神、主动求变。
l 自我学习能力和意识。
l 欣赏他人,鼓励他人,赞美他人。
培训概况
训练课程:《沟通能力提升训练》
训练地点: 北京
参训人数: 40人
训练形式: 6-8人/组
2. 培训课程的效果
课程可预期的培训效果如下:
ð 转换角色与心态,树立牢固的客户服务意识;
ð 深刻了解沟通的原理、过程及特点,提升学员观察、倾听、回应等技巧;
ð 掌握与不同类型客户沟通的原则、技能;
ð 掌握与客户沟通异议的应对与处理原则及技能;
ð 掌握与下属沟通及跨部门沟通的协调性、平衡性、理解性等沟通艺术;
ð 认识情感沟通中的作用,识别并尊重他人的不同,掌握基
4.课程大纲
授课方式:
课程内容 |
第一讲 自我认知
(9:00—9:30) |
1、技术人员习惯性自我认知
2、技术人员的特点
3、技术人员的沟通习惯
4、技术人员在沟通中的优劣势分析
5、好消息:技术人员也能成为沟通好手! |
第二讲
角色转换与客户服务意识(9:30—10:20) |
1、你与客户的关系?
2、为何要建立客户满意度?
3、客户最关注什么?
4、了解你的客户,知己知彼方能百战百胜 |
第三讲 认识沟通
(10:30—11:00) |
1、什么是沟通?——大禹治水的启示
2、沟通的意义和目的
3、沟通的流程与基本型态
4、发挥影响力的三大要素 |
第四讲
沟通技巧训练
(11:00—12:00) |
1、沟通的三大基本功:聆听、发问、表述
2、如何迅速建立愉快的沟通氛围?
3、掌握聆听技巧,快速建立客户信赖
4、有效的发问技巧训练
5、积极响应-有效的“反馈” |
第五讲
如何与不同类型客户沟通(13:00—14:00) |
1、客户的种类
2、性格分析
3、取经四人组的故事
4、如何与不同性格的客户沟通 |
第六讲
如何处理客户异议
(14:00—14:30) |
1、客户异议的真相
2、处理客户异议的原则:先处理心情,再处理事情。
3、处理客户异议的禁用语 |
第七讲
与下属沟通及跨部门沟通(14:40—15:10) |
1、技术部门的沟通压力点(功能和设备的研发、测试、维护)
2、部门内部分工与项目沟通(重点为对平级、下级的沟通)
3、跨部门沟通的难点与诀窍 |
第八讲 沙盘模拟:
送水游戏、热气球逃生
(15:10—17:00) |
安排沙盘模拟,透过游戏、活动及分组对抗等方式,加强学员对课程的理解及应用。 |
5. 讲师介绍
宋天涵先生,美国Life Spring机构认证导师,清华大学总裁班讲师,华中科技大学EMBA班讲师,联合国贸易网络北京中心高级顾问,外经贸大讲堂特邀讲师,同一课堂特聘讲师,中国讲师经纪联盟认证讲师。
宋老师擅长教练技术、人本心理学、完形治疗、蜕变式体验学习法等国际最新心理技术及培训技术,并潜心学习易经文化与国学经典,致力于将之以易学易用的方式,协助学员全面成长。
宋天涵老师从事团队发展和个人成长的培训工作已有8年多的经验,历任多家集团公司培训经理、外资咨询顾问公司高级培训师。8年来,宋老师一直致力于团队学习、团队管理、团队沟通、团队建设与团队修炼等领域的研究和培训实践,带领二天以上工作坊和体验式课程数百场,受训企业数百家。在培训中,宋老师区别于传统的授课方式,以生动活泼的“体验式学习法”带领学员全情融入课程,使学员觉察到内在心灵的桎梏和成长的障碍,进而突破自我、超越自我,有效提升自身素质。
曾服务过的部分客户:
奥托博克跨国集团(中国)、诺基亚(东莞)、日本樱花仙子企业、中国外文局信息技术中心、大北农集团、 怡莲家居用品公司、太平洋寿险、河南凯胜电器、大连迪生公司、北京视康明、深圳华风彩印刷公司、郑州娇子化妆品公司、天津港利公司、河南延津县电业局、山东宏艺科技集团、山东发达玩具公司、北京国宾大厦、金汉斯餐饮、北京尊语建筑设计公司、台湾千江国际商务股份有限公司、智达行(中国)有限公司、超新礼品连锁企业、济南商务管理学校、中国军事医学科学院北京四环保健制品厂、国家外文局。 |